«دبي لحماية المستهلك»: المتاجر ملزمة بتحصيل الأسعار المعلنة على الأرفف

ويوضح أحمد أهلي، مدير إدارة حماية المستهلك بالإنابة لدى مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة، إحدى مؤسسات دائرة الاقتصاد والسياحة بدبي، أن مراجعة شكاوى النصف الأول من عام 2026، أظهرت ارتفاع عدد الشكاوى بنحو 35% إلى 36% مقارنة بالفترة ذاتها من العام الماضي، مع تصدّر قطاع الخدمات وارتفاع الشكاوى المرتبطة بالتجارة الإلكترونية، فيما حافظت القطاعات الأخرى عموماً على مستويات مستقرة.

ويؤكد أهلي في تصريحات لـ«الخليج»، أن ارتفاع الشكاوى لا يحمل بالضرورة مؤشراً سلبياً، إذ قد يعكس زيادة حجم المعاملات واتساع وعي المستهلكين بحقوقهم وبقنوات تقديم الشكاوى. مبيناً إن المستهلك أصبح أكثر استعداداً للمطالبة بحل المشكلة بدلاً من تجاهلها، أو الانتقال ببساطة إلى مزود آخر، ما يتيح معالجة النزاعات، وتحسين الممارسات في السوق.

يتصدر قطاع الخدمات قائمة الشكاوى لكونه قطاعاً واسعاً يشمل أعمالاً مثل التنظيف والتصميم الداخلي، وتوصيل الطلبات، والخياطة والتطريز، وخدمات عيادات التجميل، وغيرها من الخدمات الأخرى، التي تُنفذ وفق متطلبات كل متعامل. وعلى خلاف شراء منتج جاهز يمكن معاينته والتحقق من مواصفاته، تعتمد الخدمة بصورة كبيرة على ما تم الاتفاق عليه بين الطرفين قبل بدء التنفيذ.

ويلفت أهلي، إلى أن جانباً من النزاعات ينشأ عندما لا يطّلع المستهلك على جميع التفاصيل، أو لا يطرح الأسئلة اللازمة قبل دفع المبلغ وتوقيع العقد. وقد يكتشف بعد بدء العمل أن المواصفات، أو الجدول الزمني، أو خطة الدفعات، لا تناسب توقعاته، بينما تكون الدفعة المقدمة غير قابلة للاسترداد بموجب عقد ملزم.

لذلك، على المستهلك مراجعة نطاق العمل، والمواصفات، والجدول الزمني، وخطة السداد، وسياسات الإلغاء والاسترداد، وشروط تغيير الرأي قبل الالتزام. وإذا كانت شروط أحد المزودين، مثل نسبة الدفعة المقدمة أو آلية السداد، لا تناسبه، يمكنه مقارنة الخيارات المتاحة واختيار مزود يقدم شروطاً أكثر ملاءمة.

لا يقتصر الوعي المسبق على العقود، بل يبدأ أيضاً من التحقق من السعر قبل إتمام عملية الشراء. ويؤكد أهلي أن المطعم أو المتجر ملزم بتحصيل السعر المعروض على القائمة، أو الرف، ولا يجوز مطالبة المستهلك بسعر مختلف بحجة أن الأسعار تغيرت، ولم يتم تحديث القائمة.

وإذا أصرّت المنشأة على تحصيل مبلغ أعلى، يمكن للمستهلك الاحتفاظ بالفاتورة وتصوير السعر المعلن وتقديم شكوى، لأن اختلاف السعر يشكل مخالفة مباشرة لأحكام حماية المستهلك.

أما المنتجات التي يصعب تحديد سعر ثابت لها، مثل بعض المأكولات البحرية الطازجة التي تباع بحسب الوزن وسعر السوق، فيجب توضيح آلية التسعير للمستهلك، ومن الأفضل الاستفسار عن السعر قبل إتمام الطلب.

تزداد أهمية التحقق المسبق عند التسوق عبر الإنترنت. فبالتوازي مع نمو التسوق الرقمي، أنشأت المؤسسة قسما ًمتخصصاً لمراقبة التجارة الإلكترونية. ولا تقتصر مهامها على متابعة المنصات المعروفة، بل تشمل أيضاً المتاجر الصغيرة وحسابات الأعمال التي تبيع عبر منصات التواصل الاجتماعي، مثل إنستغرام، وفيسبوك، وتيك توك، للتحقق من مشروعية نشاطها وترخيصها.

ويشدد أهلي على ضرورة استخدام القنوات الموثوقة والمعتمدة عند إجراء المدفوعات الإلكترونية، سواء لشحن الهاتف، أو دفع فواتير الخدمات، أو تنفيذ أي معاملة أخرى، وينصح باستخدام التطبيق الرسمي لمقدم الخدمة أو المنصات الحكومية الموثوقة، مثل «دبي الآن»، وتجنب الروابط أو الجهات التي يصعب التحقق من مصداقيتها.

وفي حال الوقوع ضحية لعملية احتيال، ينبغي للمستهلك التواصل فوراً مع البنك لإيقاف البطاقة والتحقق من المعاملة، إلى جانب الإبلاغ عبر خدمة الجرائم الإلكترونية لدى شرطة دبي. ويمكن أيضاً تقديم شكوى إلى حماية المستهلك للمساعدة في التنسيق مع الجهات المختصة وحجب المنصات الاحتيالية، ومنع تضرر مستهلكين آخرين، مع الإشارة إلى أن استرداد المبالغ يصبح أكثر صعوبة إذا كانت الجهة غير مرخصة، أو غير مسجلة في دبي.

بعد إتمام المعاملة، تُعد عمليات الاسترداد من أبرز المسائل التي تستدعي الرجوع إلى الشروط المتفق عليها. فلا توجد مدة واحدة تنطبق على جميع الحالات، إذ تعتمد المهلة على الاتفاق بين الطرفين. فإذا تعهدت المنشأة بإعادة المبلغ خلال 30 يوماً، تصبح ملزمة بتنفيذ الاسترداد ضمن هذه المدة.

وعند تجاوز المهلة، ينبغي للمستهلك التواصل مع المنشأة أو مركز سعادة المتعاملين التابع لها، ثم تقديم شكوى رسمية إذا لم تتم المعالجة.

وينطبق الأمر ذاته على الاشتراكات المتجدّدة، مثل عضويات الأندية الرياضية. فإذا ألغى المستهلك اشتراكه وفق مدة الإشعار والشروط الواردة في العقد، يتعين على المنشأة إيقاف الخصم، ويحق له استرداد أي مبالغ تم تحصيلها بعد الإلغاء.

وعند ورود شكاوى متكررة، لا تقتصر المعالجة على الحالة الفردية، بل قد تمتد إلى مراجعة صيغة العقد وتصحيح الممارسة بما يتوافق مع قانون حماية المستهلك.

تبرز المسألة نفسها في الحجوزات الفندقية التي تُشترى بسعر غير قابل للاسترداد. ويوضح أهلي: أن انخفاض سعر هذا النوع من الحجوزات يرتبط عادة بتقييد خيار الاسترداد، لكن ذلك لا يعني بالضرورة عدم إمكانية تغيير التاريخ.

وفي كثير من الحالات، تتعاون الفنادق في تعديل المواعيد، وقد يتم التغيير مقابل رسم محدود وفق السياسة المطبقة. وإذا لم يستجب الفندق أو منصة الحجز، يمكن تقديم شكوى لمراجعة الطرف الذي استلم الدفعة والسياسات المتفق عليها، ومحاولة التوصل إلى حلّ ودّي. كما ينبغي التأكد عند الحجز من أن المنصة موثوقة ومعتمدة من الفندق، والاحتفاظ برسالة التأكيد وشروط الحجز وأي مراسلات لاحقة.

عند تعطل منتج خلال فترة الضمان، تكون نقطة التواصل الأولى للمستهلك هي المتجر الذي اشترى منه المنتج، وحتى إذا كان الضمان مقدماً من الشركة المصنّعة، يتعين على المتجر توضيح الجهة المسؤولة وتسهيل التواصل معها، لأن عليه التأكد من صلاحية الضمان المرتبط بالمنتج الذي باعه.

وفي حالة المنتجات يحق للمتجر عموماً محاولة إصلاح العطل مرتين. وإذا تكرر العيب نفسه وللسبب ذاته بعد محاولتي الإصلاح، يصبح المستهلك مؤهلاً للحصول على وحدة جديدة بديلة، وفقاً لما أوضحه أهلي.

وفي قطاع تجارة السيارات، في حالة تكرار العيب نفسه وللسبب ذاته تتاح للمورد ثلاثة محاولات لإصلاح الخلل قبل الاستبدال.

تخضع بطاقات الهدايا بدورها لشروط ينبغي الانتباه إليها قبل الاستخدام. فقد يكون للبطاقة تاريخ انتهاء أو مهلة للتفعيل، لكن يجب بيان ذلك بوضوح عليها، أو على غلافها.

وإذا كان التاريخ معلناً وتجاوزه المستهلك، فقد لا يتوفر مسار قانوني لإلزام المتجر بالتمديد. ومع ذلك، ينصح أهلي بالتواصل مع المنشأة، لا سيما إذا كانت المدة المنقضية قصيرة، إذ قد توافق على إعادة التفعيل، أو تمديد الصلاحية، برسوم أو من دونها. أما إذا لم يتم الإفصاح عن تاريخ الانتهاء، فيمكن تقديم شكوى لمراجعة الحالة.

عندما لا تنجح محاولة الحل المباشر مع المنشأة، تتوافر أمام المستهلك قنوات أخرى لمعالجة الشكوى. 

وخلال العام الجاري 2026، افتتح ما يقارب 150 مركزاً لسعادة المتعاملين بالتعاون مع المنشآت التجارية، ولا سيما الشركات الكبرى والمنشآت التي لديها حجم مرتفع من المعاملات.

وتتولى فرق محايدة داخل هذه المراكز استقبال شكاوى المستهلكين بمعزل عن الفرق التجارية، والعمل على معالجتها وفق اتفاقيات ومؤشرات أداء محدّدة.

وإذا لم يتمكن المركز من حل الشكوى، يستطيع المستهلك تصعيدها إلى إدارة حماية المستهلك وفقاً لأهلي، والتي بدورها تراجع الإجراءات المتخذة والنتيجة التي تم التوصل إليها. كما بدأت المبادرة بالتوسع لتشمل الفنادق، فيما سيتيح التطوير المرتقب لمنصة حماية المستهلك معلومات أوضح عن هذه المراكز، مع توجيه المستهلك بداية إلى مركز المنشأة المعنية إذا كان متوفراً.

لا تقع جميع الشكاوى ضمن اختصاص جهة واحدة، إذ تختلف الجهة المعنية بحسب طبيعة النزاع. فالقضايا الإيجارية والعقارية، بما فيها ودائع الإيجار ومدفوعات المطورين ورسوم الوسطاء، تقع ضمن اختصاص مؤسسة التنظيم العقاري في دائرة الأراضي والأملاك بدبي.

وفي المقابل، يتم التنسيق مع هيئة المعرفة والتنمية البشرية في الشكاوى التعليمية التي تجمع بين جانب أكاديمي وآخر تجاري. أما شكاوى المطاعم المتعلقة بالتسمم الغذائي، فتتولى فرق التفتيش الغذائي في بلدية دبي تقييم جوانبها الطبية والفنية، ثم تُتخذ إجراءات حماية المستهلك المرتبطة بالجانب المالي أو التجاري عند الحاجة. ويضمن هذا التكامل توجيه كل شكوى إلى الجهة الأقدر على التحقق منها ومعالجتها.

ويؤكد أهلي؛ أن حماية الحقوق تبدأ قبل إتمام المعاملة، من خلال التحقق من ترخيص الجهة، وقراءة العقد وسياسات الإلغاء والاسترداد والضمان، والاحتفاظ بالفواتير والمراسلات والصور التي تثبت تفاصيل الحالة.

كما يذكّر بأن خدمات حماية المستهلك مجانية بالكامل، وأن المؤسسة لا تطلب من المتعاملين بياناتهم المصرفية أو تفاصيل بطاقاتهم الائتمانية، ولا تطلب منهم إجراء دفعة أو تحميل تطبيق.